Amna Kodzaga Feb 27th, 2020

Att mäta och optimera leder till vinst


Mätvärden

Mätvärden är bra värden, oavsett om de är negativa eller positiva. Genom att titta närmare på all data från er kundservice, se vart det går bra och vart förbättringar kan göras, kan vi arbeta fram lösningar som gör er kundservice kostnadseffektiv.

Vår strävan är alltid att öka er effektivitet och att skapa de bästa möjliga förutsättningar för era kunder. Att mäta och kommunicera resultat är en viktig del i att öka effektivitet, och vi vet att det många gånger kan vara en utmaning. 

Mätvärdena ska vara relaterade till affären
Ultimat handlar det om era uppsatta mål, KPI:er och affären i stort. Då kan vi, tillsammans mer er, jobba på att förebygga och följa resultaten av kundservice i form av prestation, men också kundnöjdhet. Det kan man göra genom att bland annat titta närmare på:

FCR - First Contact Resolution, andelen ärenden man löser vid första kontakttillfället
RCA - Root Cause Analysis, analys av orsak till kontakt
CSAT/NPS - Customer Satisfaction/Net Promoter Score, kundnöjdhetsmätning

Såhär gör vi
Ponera att ert mål är att öka kundnöjdheten. Här kan det till exempel handla om att ta fram mätvärden för att för att förstå vad det är som driver kundnöjdhet just hos era kunder. Ofta ser vi att kunder uppskattar en snabb lösning på sitt ärende redan vid första kundservicekontakten. Om vi lyckas nå en bra FCR, är några av fördelarna att ni inte behöver schemalägga fler medarbetare för att hantera återkommande ärenden. Det leder i sin tur till bättre bemanning och säkerställer att kundservicen är kostnadseffektiv.

Det finns självklart en hel del andra mätvärden att titta på, det beror helt på vad ni har för mål att uppnå med er affär. Är det att förbättra ert finansiella resultat, öka försäljning eller andra KPI:er som stöttar er strategi, kommer vi med marknadens bästa systemleverantörer kunna hjälpa er nå det.


Kontakta oss idag! Transcom

Share Send to friend