Amal Ismail Jan 11th, 2019

3 anledningar att outsourca din kundservice


women, three, coffee

“Varför ska jag outsourca min kundservice?” är en fråga som vi stöter på relativt ofta. Svaren är såklart många och varierar beroende på vad just ditt företag har för behov. I det här blogginlägget listar vi tre anledningar till varför du ska outsourca din kundservice!

1. Kundernas förväntningar har förändrats

I takt med digitaliseringen har även kundernas förväntningar på tillgänglighet ökat. Företag som till exempel Uber, Netflix och Spotify har förändrat sina branscher, vilket också har bidragit till ett förändrat beteende hos konsumenterna. Nu vill man gärna ha samma sorts tillgängliga service överallt – inte bara i taxin på vägen hem en fredagskväll, utan även när man har ett problem med en produkt eller tjänst och ringer kundservice för att få det löst. Förr var det inga problem att gå in i den lokala matbutiken och få halvbra service, för samma valmöjligheter fanns inte då. Idag är utbudet av produkter och tjänster större, vilket gör att servicen blir allt viktigare.

Högre krav ställs även på tekniken – och det är inte bara det du säljer som behöver ligga i framkant, utan även din kundservice. Idag är det viktigt för företag att ha lojala kunder som handlar gång på gång. Kundservice är ett utmärkt verktyg för att bygga kundrelationer och korta ner tiden som det tar för en kund att göra ett återköp. Men för att kundservice ska kunna nå sin fulla potential krävs kompetens som inte alltid finns inom organisationen. För den som vill hålla sig i framkant när det kommer till allt ifrån tekniska lösningar till ökade öppettider, är det därför en bra idé att outsourca kundservice. En samarbetspartner kan hjälpa dig behålla konkurrenskraften och nå upp till kundernas förväntningar.

2. Du får möjlighet att volymanpassa dina resurser

Drömmen för många företag är att kunna anpassa sin kundserviceavdelning efter kundernas efterfrågan. Under perioder när kunderna hör av sig extra mycket (vare sig det är över telefon, chatt eller Whatsapp), vill man gärna kunna plocka in lite extra personal. Det kan exempelvis vara under helger, högtider eller kvällar. Men att anpassa volymen på sina medarbetare efter specifika perioder är inte helt lätt. Ofta slutar det med att du antingen har för mycket personal i slutändan – eller för lite under de perioder när kunderna hör av sig extra mycket. Att hitta en balans som passar året runt är nästintill omöjligt – och att rekrytera ny personal varje gång en stressig tid börjar närma sig blir lätt onödigt dyrt.

Genom att outsourca löser du detta problem, eftersom din partner kan erbjuda exakt den mängd personal du behöver när du behöver den. Volymen på agenterna inom kundservice är möjlig att anpassa baserat på tid på året (eller dygnet). På så vis kan du till exempel välja att ta in några extra medarbetare framåt kvällen och därmed utöka öppettiderna – eller ha support 24/7 under Black Friday, för att underlätta för den som vill utnyttja rean till max. När du outsourcar behöver du inte heller oroa dig för att någon medarbetare ska bli sjuk eller hur ni ska täcka upp när en annan har semester. Du får också möjlighet att ta in den spetskompetens som du behöver, när du behöver den. Om du till exempel har behov av att implementera en ny digital kanal kan du ta in en medarbetare som hjälper till med det under några veckor. Allt detta löser din samarbetspartner åt dig.

3. Bättre koll på kundinsikter

En vanlig myt när det kommer till att outsourca sin kundservice är att man tappar kontrollen och inte får tillräckligt med insikt i alla ärenden. Detta stämmer inte – med rätt samarbetspartner blir det faktiskt till och med tvärtom. Med hjälp av outsourcing kan du få koll på information och kundinsikter som du tidigare kanske bara sett förbi (eller inte haft tillgång till).

På Transcom jobbar vi till exempel med strukturerade rapporter och data, för att kartlägga vad det är som driver kunderna till att höra av sig. Kanske visar det sig att ett flertal personer ringer in för att fråga när fakturan kommer – en faktor som borde vara självklar och inte ta upp kundservice tid i onödan. Då kan vi genast ta action på detta och göra de förändringar som krävs för att kunden ska få tillgång till den här informationen, utan att behöva kontakta supporten. På så vis kan vi effektivisera bort vissa ärenden och göra mer plats för de ärenden som driver lönsamhet (genom att till exempel öka antalet återkommande kunder). Outsourcing är med andra ord ett klockrent alternativ för dig som vill få bättre struktur på statistiken och bättre insikt i kundernas beteende.

När du ska outsourca kundservice är det viktigt att ställa rätt krav på din leverantör. Välj någon som du känner är proaktiv, har koll på marknaden och ligger i framkant. Outsourcing är inte bara ett verktyg för att effektivisera kundservice, utan även för att utveckla hela organisationen.

Så outsourcar du din kundservice utan att tappa företagets identitet Ladda ner guide