Amal Ismail Jun 28th, 2019

5 sätt att lyfta era kredit- och inkassotjänster till nästa nivå


För att skapa en så framgångsrik indrivning som möjligt bör en påminnelsetjänst inrikta sig mot kundservice och erbjuda tydliga, skräddarsydda lösningar gentemot såväl konsumenter som kommersiella företag och institutioner. För att så snabbt som möjligt lösa problem bör man erbjuda lösningar där påminnelser skickas över brev, telefon, mail och sms. 

En annan viktig del av arbetet är att förlita sig på data för att förbättra strategier och kunna erbjuda insiktsfulla data till våra kunder. En annan stor del av framgången ligger i agenterna och deras kundbemötande. Här är några saker att ha med sig om man vill ta sin kredit- och inkassotjänst till nästa nivå: 

1. Lyssna på kunderna 

Oavsett hur duktiga dina agenter är på att utreda fall och leta reda på försvunna personer som är skyldiga företaget pengar – hur kommer samtalet att fortlöpa om de inte vet hur de ska lyssna när de väl får personen på tråden? Det kommer alltid att finnas en historia att lyssna på och de kommer att behöva berätta den för agenten som i sin tur måste lyssna.

2. Förlora aldrig fattningen

Oavsett hur arg och frustrerad en gäldenär än må vara så ska en agent aldrig någonsin tappa besinningen själv. Oavsett om personen i fråga börjar skrika eller gråta så måste agenten behandla samtalet sansat och professionellt.

Samtidigt är det bra att agenterna har ett gott självförtroende och är trygga i sin roll, men det får aldrig gå till överdrift och deras ego får aldrig ta över jobbet. Man måste försöka sätta sig in i gäldenärens situation och förstå att det här antagligen är en väldigt jobbig och generande situation för dem. Visa alltid medmänsklighet och empati.

3. Låt samtalet ta tid – men inte för lång tid

Agenten bör föra samtalet i en lugn, sansad takt. Därmed framstår agenten som mer auktoritär och pålitlig, vilket gör att budskapet kommer att nå fram på ett bättre sätt.

Men, om du har spenderat mer än en halvtimme med en gäldenär som har en mindre skuld att betala så måste du kanske se över om det inte är dags att försöka avsluta samtalet. 

4. Var transparent

Precis som vi var inne på i den förra punkten så bör agenten tala lugnt och sansat men bör också tala med känsla och självsäkerhet. De bör försöka att vara så transparenta som möjligt och hålla sig inom företagets riktlinjer och regler. Så fort agenten fastställt att de talar med rätt person bör dem berätta vilket företag de ringer ifrån och varför man ringer. Det lönar sig aldrig att ljuga.

5. Var påläst 

Agenterna måste förstå vad företagets mål är och vad de vill få ut av respektive indrivning. Det måste också förstå exempelvis vad huvuddragen i ett konkursförfarande är, hur gäldenärens kreditbetyg eventuellt kommer att påverkas eller vilka de rättsliga förfarandena kommer att bli - om det blir några. 

Det kan vara bra att ha ett antal nyckelfraser att använda sig av som man vet har en motiverande ton och som brukar vara framgångsrika. Agenterna måste också veta om kunden vill ha tillbaka en full betalning direkt eller om de nöjer sig med en uppdelning.

Kredit- och inkassotjänster är bara en av många tjänster vi erbjuder på Transcom. För att få en bättre inblick i vad vi kan erbjuda dig och ditt företag så ladda ner guiden: 5 tjänster som kan lyfta din kundservice.