Amal Ismail Jan 11th, 2019

5 situationer dina kundservicemedarbetare känner igen sig i


Women, phone, smiling

Att jobba med kundservice kan både vara fantastiskt och riktigt, riktigt utmanande. Ena stunden blir dina medarbetare överrösta av beröm för att de lyckats lösa ett komplicerat ärende – medan de i nästa stund bemöts av en frustrerad kund som vägrar lyssna. I det här blogginlägget listar vi fem situationer som vi tror att de flesta av dina kundservicemedarbetare kan känna igen sig i. Perfekt för dig som vill lära känna din personal och deras utmaningar lite bättre!

1. Kunden skriker och vägrar lyssna

De flesta inom kundservice har nog någon gång varit med om att kunden inte förstår lösningen man försöker presentera och istället blir arg. Det händer dagligen att kunder som ringer in för att ställa en fråga eller få ett problem löst känner sig missförstådda. Ofta grundar det sig i att din medarbetare inte har ett svar på problemet och behöver fråga vidare för att hitta en lösning – eller att kunden helt enkelt inte förstår lösningen. För en medarbetare som råkar ha en dålig dag kan den här sortens samtal ha en extra stark effekt – och göra att personen i fråga blir nedstämd resten av dagen. Då är det viktigt att det finns en kollega (eller chef) på plats för att stötta och reflektera kring samtalet. Kanske fanns det något medarbetaren hade kunnat göra annorlunda? Ibland finns det utrymme för förbättring och ibland handlar det helt enkelt bara om en otålig kund. Påminn din personal om att när de hamnar i ett samtal med en frustrerad kund har de också chansen att vända situationen och lösa problemet. Detta kan i sin tur leda till att kunden, som kanske hade planer på att avsluta sitt abonnemang eller liknande, fortsätter använda tjänsten trots allt. Allt tack vare att din medarbetare tog sig extra tid att lyssna och förstå!

2. Samtalet bidrar till en egoboost

På samma sätt som en arg kund kan sänka dagen kan en tacksam kund höja den till skyarna. Att lyckas lösa kundens problem och mötas av uppskattning kan vara en riktig egoboost. Både för dina medarbetares yrkesmässiga roll och för dem personligen. Vi kan nog alla känna igen känslan av att känna sig bra på någonting – den är både motiverande och nödvändig. Tacksamhet är i grund och botten lika viktigt som kritik. Det visar oss vad vi är bra på och ger oss ett driv att fortsätta. Kanske är det också mycket tack vare bekräftelsen som din personal orkar fortsätta och ha kraften att bemöta de där mindre glada kunderna på ett bra sätt. För att de vet att de är duktiga på det de gör – och att nästa egoboost troligtvis bara är några samtal bort!

3. Målet nås!

Mål är viktiga för att ha något att sträva efter – utan dem är risken att dina medarbetare jobbar på i blindo, utan att veta exakt varför. Känslan av att ha uppnått ett mål är dessutom oslagbar, inte bara för säljare utan även för dina medarbetare i kundservice. Exempel på mål inom kundservice kan vara att korta ner tiden som det tar att hantera ett specifikt problem – kanske lyckades din personal effektivisera bort några minuter den här veckan? Kundnöjdheten är också ett mål och bekräftelse på att medarbetarna har gjort ett bra jobb. Vissa av dem är extremt målstyrda och för andra räcker det med några enkla riktlinjer. Att vara för målstyrd kan i vissa fall bli ett hinder och leda till att man aldrig nöjer sig. Så se till att hjälpa din personal att sätta mål som är realistiska och uppmana dem att följa upp dem i rimlig tid. Bara för att kundnöjdheten gått ner andra dagen i månaden, behöver inte det betyda att man inte kan avsluta på topp, till exempel!

4. Saker förändras konstant

När man jobbar inom kundservice behöver man vara beredd på förändringar. Det händer i regel saker hela tiden och dina medarbetare behöver hålla sig informerade. Kampanjer kommer och går – ena dagen säljer de kanske till exempel en produkt för ett pris, och den andra ett annat. För att kunna erbjuda kunderna bästa service behöver din personal hela tiden veta vilken produkt eller tjänst som passar deras behov bäst – och hur de löser vanliga problem som kan uppstå.

Förändringarna ställer höga krav på teamleaders, som är ansvariga för att kommunicera ut ny information. Oklarheter kring förändringarna kan också skapa en otrygg känsla hos personalen – många medarbetare har till exempel varit med om att de kastats in i ett nytt projekt utan att få tillräcklig bakgrund. Något som är positivt med att saker förändras snabbt är att medarbetarna har möjlighet att samla på sig flera meriter och nya erfarenheter. Det blir aldrig tråkigt, helt enkelt!

5. “Jag kan inte hjälpa dig – just nu…”

Alla företag har nog någon gång råkat ut för systemfel och ofta är kundservice först ut att ta smällen. Kunderna hör av sig och undrar varför systemet ligger nere och vad din personal kan göra för att hjälpa dem. Tråkigt nog är det sällan som de kan göra något åt saken – i bästa fall kan de tala om när systemet beräknas fungera igen, men ibland inte ens det. De tvingas då meddela att “Tyvärr, jag kan inte hjälpa dig just nu”, vilket kanske är det jobbigaste att behöva säga till någon som ber om hjälp. Det positiva med systemfel är att det ofta gynnar medarbetarna i slutändan, eftersom det i regel orsakas av att en förbättring eller ny funktion ska till. Förhoppningsvis kommer det leda till något bra, även om det känns trist för tillfället.

För dig som driver e-handel är det viktigt att anpassa kundservicen därefter, så att du kan erbjuda den bästa upplevelsen för just din kundkrets.

Så skapar du e-handelns bästa kundservice Ladda ner guide