Amal Ismail Jun 28th, 2019

5 tips för en bättre teknisk support


Oavsett hur bra dina produkter eller tjänster ditt företag säljer är så kommer det alltid att uppstå frågor och problem som dina kunder kontaktar dig för att få hjälp med. Och för att få så stor kundnöjdhet som möjligt måste du finnas där för dem och erbjuda en bra teknisk support. Här är några punkter att prioritera för en så bra teknisk support som möjligt.

1. Låt inte kunderna vänta

Något som kan uppröra en kund mer än det faktiska problem som de kontaktar er för att lösa, är om de får vänta för länge på att få hjälp. Ingen tycker om att vänta, och för att undvika att kunderna blir upprörda – eller mer upprörda än de redan är – så är det högst väsentligt att ha en välbemannad teknisk support.

Medan kunden väntar kan man erbjuda dem att lämna ett meddelande eller erbjuda att de blir kontaktade så fort någon i personalen är tillgänglig. Om en agent inte kan ge ett direkt svar på en fråga eller lösa ett problem, se till att kunden kan få ytterligare hjälp vid ett senare tillfälle.

2. Erbjud support i flera kanaler

Då kunderna idag rör sig i olika och i regel i fler kanaler måste du kunna erbjuda support i de kanaler som är mest relevanta för dina kunder. Idag vill kunderna inte bara kunna få support i den kanal som är mest bekväm för dem, utan även kunna få support när som helst på dygnet.

Det räcker inte längre med att finnas tillgänglig på mail och telefon under kontorstider, utan företag bör även erbjuda teknisk support i sociala medier och meddelandeappar som WhatsApp. Agenterna inom teknisk support bör även vara kunniga inom samtliga kanaler.

3. Erbjud First call resolution

Inom kundrelationshantering (CRM) så handlar first call resolution (FCR) om att lösa kundernas behov redan i den första kontakten, vilket därmed kan utelsuta att kunden behöver kontakta företaget igen. Det är en mycket viktig faktor när det kommer till kundnöjdhet. 

FCR hjälper inte bara till med att mäta kundnöjdheten, ju snabbare FCR gick, desto nöjdare brukar också kunderna vara, och som ett resultat av det brukar även kundlojaliteten öka. För att förbättra ditt företags FCR, utvärdera din nuvarande FCR, sätt upp mål du vill uppnå och lägg sedan upp en plan för detta. Se sedan till att studera utvecklingen och håll koll på data.

4. Erbjud how-to-videor

Att ge kunderna verktyg för att själva kunna lösa sina problem är ett effektivt sätt för problemlösning. Du kan guida kunderna till rätt lösning genom att skapa videor till vanligt uppkommande problem gällande en viss produkt. Dessa videor kan antingen läggas upp på hemsidan, adderas i forum eller så kan videon bifogas när kunden kontaktar den teknisk supportavdelningen med sitt problem. Det kan exempelvis vara en animerad how-to-video där kunden kan ta del av hur de löser ett vanligt problem som uppstått i deras diskmaskin.

Att erbjuda sina kunder att lösa problemet själv i hemmet kan minska deras frustration och gör att de slipper sitta i telefonkö eller vänta på svar via email. De kan helt enkelt lösa problemet utan att ens behöva kontakta företaget för att säga att ett problem har uppstått.

5. Anställ rätt personal

En kund ska aldrig behöva känna att de vet mer om produkten eller problem än företagets tekniska support. Det måste vara självklart att man anställer personer med mycket erfarenhet och utbildar dem för att de på bästa sätt ska kunna bemöta de problem som kan uppstå. De måste bli utbildade i supportmodeller som inkluderar såväl de enklaste frågorna som mer komplexa supportscenarier.

Medarbetarna i teknisk support kommer att behöva bemöta frustrerade kunder ibland och de behöver därför också besitta förmågan att behålla lugnet, lyssna noggrant och alltid vara trevliga i sitt bemötande.

Teknisk support är en av de bastjänster vi stolt erbjuder på Transcom. För att läsa om fler av våra bastjänster så kolla in: 5 tjänster som kan lyfta din kundservice.