Amal Ismail Jan 11th, 2019

Därför ska du digitalisera din kundservice


 

women, computer, finger

Innan problemet är framme

Syftet med digitalisering är att driva tillväxt, öka intäkterna och boosta kundnöjdheten, genom att vara kontextuellt närvarande i kundens egna resa och där möta kundens förväntningar, men samtidigt inte glömma sina medarbetare där digitalisering ska möjliggöra nya karriärmöjligheter. Något som många missar är kundinsikterna som går hand i hand med digitaliseringen. Med en digitaliserad kundservice har du möjlighet att samla in mer relevanta kundinsikter för att förbättra kundupplevelsen och hjälpa din personal att hjälpa kunden bättre. Detta kan bland annat vara insikter om vad kunderna gjort före och efter köpet, om kunden har varit i kontakt med er innan och vem kunden är.

Varför är då insikter så viktiga? Relevanta insikter i realtid kan hjälpa dig att utveckla kundens upplevelse. Du får till exempel möjlighet att se vad som fungerar (och inte) i kampanjer och lanseringar. Det som kunden upplever som väldigt irriterande, kan din produktutveckling se som en funktion eller ett mindre problem, men kan hos de kunder som upplever problemet vara så kritiskt att de berättar det för vänner och än värre avslutar sin relation med ditt företag. Man kan lugnt säga att om det är 100 som kontaktar kundservice med ett problem så är det faktorn gånger 100-1000 som upplever problemet. Därför är det ofta försent att i en marknadskampanj visa rapporter efter kampanjen.

Rätt realtidsinsikter kan också hjälpa din kundservicepersonal att lättare och bättre lösa din kunds förfrågan i första kontakten eller kanske till och med utan kontakt, eller varför inte i kombination. Digitaliseringen ökar också din räckvidd och låter din kundservice vara mer närvarande hos kunderna – inte bara när ett problem uppstår, utan genom hela kundresan. Alla som har baskunskaper inom digital marknadsföring vet att räckvidd är allt och i första hand relevant räckvidd. De kontakter som kundservice har med företagets potentiella kunder och existerande kunder är i högsta grad relevant räckvidd. Med digitalisering kan du öka din räckvidd och också med det öka förutsättningarna att öka kundupplevelsen, lojaliteten och därigenom sälj och ökade intäkter.

Etablera kontakt tidigt i köpresan

Genom att digitalisera din kundservice får du möjlighet att förstå dina användares resor. Alla potentiella kunder genomgår en resa som börjar långt innan första kontakten med kundservice. Med en digital service kan du komma närmare kunden än du gör med ett traditionellt telefonsamtal. Det är viktigt att förstå att en specifik kund kan ha flera olika resor. En kund kanske till exempel har ett problem som behöver lösas, men behöver samtidigt hjälp med att komma igång med din tjänst eller produkt. Detta innebär att det också kan finnas möjligheter till merförsäljning när problemet är löst eller åtminstone utveckla din kund till en lojal kund, vilket kommer öka kundens livslängd eller konsumering. Men för att nå dit behöver du först komma i kontakt med kunden i ett tidigare stadie av resan för att lösa problemet snabbare.

En annan fördel med att förstå din kund i ett tidigare stadie i deras resa är att du till exempel kan se hur kunden har hittat till din webbsida – så att du kan interagera med personen i fråga på ett personligt plan. Har kunden till exempel klickat sig in till dig via en webbsida där konkurrerande företag betygsätts? Då kanske det kan vara en bra idé att bemöta personen i fråga via en chattfunktion – och till exempel inleda konversationen med “Hej, vad kul att du har hittat hit! Fråga mig gärna varför vår produkt är bäst på marknaden.”

För dig som driver e-handel är det viktigt att anpassa kundservicen därefter, så att du kan erbjuda den bästa upplevelsen för just din kundkrets. 

Så skapar du e-handelns bästa kundservice Ladda ner guide

Tappa inte kontakten!

Det de flesta företag glömmer är att även följa upp kunden efter att köpet är gjort. En bra kundupplevelse fokuserar inte bara på köpet i sig. För att bygga lojalitet hos kunden är det viktigt att tänka på hur du kan vidareutveckla resan – och inte tappa kontakten. Misstaget många företag gör är att prata om sin kundservice enbart som en problemlösare. Men en modern organisation använder inte bara kundservicen för att lösa problem – utan även för att bygga relationen vidare med kunderna efter att köpet är gjort. För att få ut bästa möjliga resultat av din kundservice gäller det att förstå vikten av att som företag ansluta sig kontextuellt till kundens resa. Från början till slut (och därefter i en pågående cykel).

Att digitalisera kundservice består av mycket mer än att utöka kanalerna till chatt, messenger och sociala medier. Dagens kunder använder flera olika typer av skärmar – och förväntar sig att tjänsterna anpassas därefter. Detta ger företag en bra möjlighet att överträffa kundernas förväntningar, men också risken att misslyckas helt. För dina kunder bryr sig inte nödvändigtvis om vilka kanaler företaget erbjuder – de vill använda er produkt eller tjänst utan att problem uppstår. Därför är det viktigt att fokusera på hur du kan hjälpa kunden att fortsätta använda din produkt eller tjänst, utan att det krävs onödiga kontakter med kundservice. Om någon vill komma i kontakt med er behöver du fundera på vilken kanal som är mest effektiv att föra dialog i, både för dig och kunden.

Är du intresserad av att veta mer om hur vi på Transcom Digital hjälper våra partners med deras kundresor? Kontakta gärna mig, Tomas Yangbyn, så berättar jag mer om vår approach customer adaptation – ground zero, information mapping och channel shaping.

tomas.yangbyn@transcom.com