Amal Ismail Jun 28th, 2019

Hur man vänder en missnöjd kund


Kundretention refererar till de aktiviteter och åtgärder som ett företag tar för att reducera antalet kundavhopp. Målet är att behålla så många kunder som möjligt, ofta genom kundlojalitet och initiativ till varumärkeslojalitet. Det är viktigt att komma ihåg att kundretention börjar med den första kontakten en kund har med ett företag och fortsätter sedan under hela relationen.

Kundretention kan ske om en kund ringer in och vill säga upp ett abonnemang varpå agenten aktivt måste försöka att vända på situationen. Här kommer några saker du bör ha med dig om du vill försöka vända en missnöjd kund:

Lyssna på kunden

Det är en självklarhet förstås men går inte att påpeka tillräckligt många gånger - det är väldigt viktigt att kunden känner sig hörd så lyssna noggrant. Var personlig men professionell och använd kundens namn samtidigt som att det är viktigt att du talar på ett vänligt sätt. Om det är något som du eller företaget har gjort fel, var noggrann med att ge en genuin ursäkt till kunden. 

Se också till att du verkligen förstår vad kunden menar. Dubbelkolla om du är osäker genom att exempelvis fråga igen om du har förstått exakt vad kundens problem berör. Det visar att du har lyssnat och ger kunden en möjlighet att omformulera sig. 

Försök hitta en lösning som passar er båda

Det är givetvis olika svårt att bemöta problem, och ibland är det omöjligt att hitta en direkt lösning. Det går dock alltid att hitta ett sätt att ge tillbaka till kunden så försök att hitta en lösning som gör att kunden ändå känner sig viktig och respekterad. 

Försök att möta deras önskemål till den mån det går. Fråga kunden vad du skulle kunna göra för dem. Om de exempelvis kräver en full återbetalning och det är något du absolut inte kan tillmötesgå, kan du exempelvis erbjuda kunden en full återbetalning om de kan tänka sig att betala frakten. Det går alltid att hitta en lösning. 

Erbjud kunden något extra

För att få kunden att stanna kvar kan det absolut bästa sättet vara att erbjuda en lösning i form av exempelvis:

  • Rabatt: En rabatt får uppmärksamheten hos kunden att förflyttas från problemet de kontaktade er för, till vad de istället har erhållit.

  • Gratisprodukter: Alla älskar väl att få gratisprylar? Det behöver inte vara något dyrt du erbjuder, det handlar mycket om tanken i sig som får kunden att känna sig sedd.

  • Kupong: Erbjud en kupong som går att lösa in vid ett senare tillfälle. Det gör det mer sannolikt att kunden återvänder och ditt företag får en möjlighet att vinna tillbaka förtroendet.

  • Merförsäljning: Om du lyckas vända kunden kan det även vara lämpligt att använda merförsäljning och erbjuda kunden ytterligare tjänster till ett riktigt bra pris. Lär dig mer om merförsäljning här: Maximera merförsäljningen med cross- och upselling.

Glöm slutligen inte att det idag är viktigt att skydda sitt varumärke från negativa kommentarer och recensioner. Försök alltid att vända dina interaktioner med missnöjda kunder. Olösta klagomål kan lätt eskalera och sluta som en negativ recension om företaget, som i värsta fall sedan även sprids i sociala medier. Genom att alltid erbjuda bra kundservice och lyssna på dina kunder så kan du minimera risken för negativ publicitet.


Kundlojalitet är något som vi arbetar mycket med på Transcom. För att läsa om fler av de bastjänster som vi arbetar mycket med så ladda ner guiden: 5 tjänster som kan lyfta din kundservice.