Amal Ismail Jun 28th, 2019

Hur virtuella agenter kan minska kostnaden för din kundservice


Vad är virtuella agenter?

En virtuell agent är ett mjukvaruprogram som erbjuder kundservice genom att efterlikna mänskligt beteende genom artificiell intelligens. De arbetar sida vid sida med mänskliga agenter och erbjuder nya möjligheter, ökad flexibilitet och en effektivare kundhantering. Bara de senaste åren har åtminstone 67 % av alla konsumenter interagerat med en virtuell agent. 2020 kommer drygt 30 % av kundinteraktionerna att vara digitala och livechatt och meddelanden kommer att ha blivit ännu mer relevanta serviceplattformar.

Människor är mer bekväma idag och förväntar sig att kunna kommunicera med såväl privatpersoner som företag i deras föredragna kanaler. De vill erbjudas en sömlös upplevelse och även erbjudas flexibla öppettider. Enligt Forrester Research säger mer än 77 % av konsumenterna att värderandet av tid är den viktigaste faktorn för företag som ämnar bistå med en god kundservice. Utan stöd från virtuella agenter blir kundservice mer krävande, kräver mer resurser och blir mycket dyrare.   

Varför ska man använda sig av virtuella agenter?

Det mest uppenbara orsaken till varför man ska använda sig av virtuella agenter är för att kostnaderna minskar, antingen genom att man förbättrar effektiviteten hos mänskliga agenter eller genom att man ersätter människor i vissa funktioner. Virtuella agenter tillåter också mänskliga agenter att fokusera på kvalitet i interaktiva interaktioner och eliminera mänskliga fel i fler transaktionsförfrågningar. En smart användning av virtuella agenter kan också förbättra kundupplevelsen. Andra positiva effekter är att man kan ha mer flexibla öppettider, svarstiden förkortas samt svaren kan bli mer skräddarsydda då man på ett bättre sätt kan nyttja kunddata och kontextuell information. 

Hur virtuella agenter kan minska kostnaderna för kundservice

Virtuella agenter kan reducera kostnaderna för kundservice med upp till 20 % och förbättrar även kundupplevelsen. Framförallt eftersom att:

  • Kundservicepersonalen inte möter en lika stor mängd samtal

  • Den faktiska samtalstiden förbättras

  • Personalresurserna kan omfördelas

Och besparingarna i sig uppnås vanligen genom att:

  • Interaktionerna automatiseras helt så att din personal får tid över till annat

  • Man kan analysera de virtuella agenterna och integrera det i prestationshanteringen

  • Agentens effektivitet är under konstant förbättring

  • Virtuella agenter begränsar behovet av flerspråkiga funktioner 

  • Virtuella agenter minskar den genomsnittliga hanteringstiden

Dessutom kommer du att se en förbättrad kundupplevelse genom:

  • Ett ökat utnyttjande av realtidsdata och analys för att förbättra responskvaliteten

  • Frigjord tid som tillåter de mänskliga agenterna att fokusera på mer komplexa, värdeskapande uppgifter

  • Ett säkerställande av en mer konsekvent servicenivå

  • En sömlös överlämning över kanaler

  • Kötiderna i telefon minskar 

  • Mänskliga fel elimineras

  • Tillgänglighet dygnet runt 

Med tanke på de breda tillämpningsområdena och dess fördelar kan genomförandet av virtuella agenter potentiellt bli en källa till konkurrensfördelar. Å andra sidan, att försumma dessa möjligheter kommer sannolikt göra att du halkar efter dina konkurrenter. Eftersom att virtuella agenter spelar en nyckelroll i den digitala omvandlingsagendan är tekniken avgörande för kundserviceleverantörer som blickar framåt. 

 

En annan liknande AI-teknologi är virtuella assistenter. Läs mer om dessa och deras användbarhet för företag här: 3 anledningar till varför du borde använda dig av en virtuell assistent.