Amal Ismail Jun 28th, 2019

Maximera merförsäljningen med cross- och upselling


Vad innebär upselling & cross selling?

Upselling innebär att man uppmuntrar en kund att köpa en jämförelsebar, dyrare produkt än den de initialt hade tänkt att köpa, som till exempel ett dyrare abonnemang. Men kom ihåg att du inte alltid bör sälja de dyraste varorna till en kund – det är viktigt att produkterna är relevanta för just den kunden. Dessutom är det viktigt att kunna erbjuda liknande produkter i olika prisnivåer för att på bästa sätt kunna matcha kundens prisnivå.

Crosselling innebär istället att man erbjuder kunden att köpa relaterade eller kompletterande produkter. Säg att en kund handlat en telefon, då är det relevant att föreslå kompletterande produkter såsom headset eller mobilskal. Det gäller att lyssna noggrant och ta tillvara på de möjligheter som dyker upp. 

Tips för att maximera cross- och upselling

Cross selling och upselling kan användas separat och erbjuda olika fördelar, men kan även vara effektiva tillsammans. De kan hjälpa dig i arbetet med att erhålla långsiktigt lojala kunder och ge ett bättre resultat. Många kunder blir irriterade när anställda använder sig av upsell eller cross sell under en kundserviceinteraktion, så det är viktigt att göra det på rätt sätt och att produkterna och erbjudandena som erbjuds är relevanta för kunden.

Lär känna dina kunder

För att kunna använda dig av cross- eller upselling behöver du lära känna dina potentiella kunder, men även dina befintliga. Samla in information om dina kunder såsom demografisk information och kombinera det med feedback du fått in från dem. Använd sedan detta för att skapa fiktiva “buyer personas” för dina kunder för att bättre förstå deras mål och utmaningar.

Innan du ringer eller mailar en befintlig kund, se över företagets produkterbjudanden och försök att anpassa dem utefter kunden. Då har du en bättre inblick i vilka utmaningar dina kunder möter och det är lättare att fundera ut vilka produkter som kan vara lämpliga att använda för cross- eller upsell.

Lyssna aktivt på kunden

Om en kund ska köpa en telefon åt sin dotter och på samma gång blir erbjuden ett företagsabonnemang så finns det en risk att kunden blir frustrerad då det inte alls var det de var ute efter. Kunden vill enbart bli erbjuden produkter och tjänster som är relevant för dem. Det innebär att de som jobbar med kundservice måste se bortom sina förberedda manus och kundens tidigare köp för att verkligen ta reda på vad kunden vill ha just nu. 

Lyssna noggrant på vad kunden säger och försök se vad för typ av upsell som kan vara applicerbart. Vad säger dem - och vad säger dem inte? Era kundservicemedarbetare har ju full koll på ert sortiment vilket kunden med största sannolikhet inte har, och därför så vet antagligen inte kunden vilka andra produkter eller tjänster som faktiskt skulle kunna vara bäst för dem.

Om en kund klagar på en produkt är det viktigt att agenten ifråga lyssnar noggrant på vad kunden har att säga. Kanske är det exempelvis så att kunden har en modell som är till för personligt bruk men som kunden använder för affärsändamål. Då kan agenten istället föreslå en modell som är för kommersiellt bruk och eventuellt kan cross selling även tillämpas för att se om kunden behöver nya tillbehör till produkten till exempel.

Fokusera på att leverera maximalt värde

Kunden måste erbjudas värde och veta varför. När du använder dig av upsell så erbjuder du kunden ett ökat värde, vilket exempelvis kan handla om bekvämlighet, eller prestige. Säg att en agent använder upsell för att uppgradera ett hotellrum från ett vanligt till ett superior room, då är det ökade värdet att för bara lite mer pengar så får du ett lyxigare rum och kan njuta ännu mer.

Var noga med att förklara för kunden varför det uppgraderade rummet kommer att erbjuda kunden en större glädje och ett ökat värde. Rummet är kanske större eller kanske får du tillgång till en jacuzzi på rummet.

Tänk på timingen

Det kan vara svårt för agenten att veta exakt när man ska erbjuda up- eller cross selling. Man måste känna av situationen och försöka läsa av kunden. Det viktigaste är att se till att kunden har fått sagt allt de vill säga innan man ens funderar på att erbjuda dem något. 

När agenten har lyckats lösa kundens problem, och därmed byggt upp ett förtroende, är ett gyllene tillfälle att se om kunden exempelvis behöver några tilläggstjänster. Ett annat bra tillfälle kan vara efter att konversationen är avslutad och det har gått en period. Då kan kunden vara villig att komma tillbaka och handla ytterligare produkter.


För att läsa om fler av de bastjänster som vi på Transcom erbjuder så ladda ner guiden: En guide till våra 5 bastjänster.