Amal Ismail Jan 11th, 2019

Merförsäljning och kundservice – en vinnande kombination


People, computer, smile

Att låta kundservice jobba med merförsäljning behöver inte bara gynna ditt företag – det kan också skapa en bättre upplevelse för kunden. I det här blogginlägget går vi igenom hur du kombinerar kundservice med merförsäljning på bästa sätt!

Varför ska kundservice jobba med merförsäljning?

Eftersom kundservice har daglig kontakt med din kundkrets, finns förtroendet i de flesta fall redan där. Kunderna litar på vad din personal har att säga – vilket gör dem mer öppna för rekommendationer. Genom att bemöta befintliga kunder med förslag på till exempel en uppgradering av tjänsten, eller en rekommendation av en ny produkt, får ni möjlighet att stämma av vad det finns för behov. Är kunden nöjd med ert företag i nuläget? Om inte, finns det kanske något ni kan göra för att optimera köpupplevelsen eller det ni säljer, så att det passar just den här kundgruppen bättre? Kanske är det så att kunden själv tror sig vara nöjd med er nuvarande tjänst, men att din personal kan hitta nya lösningar som förbättrar ytterligare. Hur jobbar ni med merförsäljning på ditt företag idag? Sköter ni det internt eller tar ni kanske hjälp av en extern partner?

Ett effektivt alternativ för dig som vill ha en kundtjänst som är riktigt vass på behovsstyrd merförsäljning, är att outsourca till en extern leverantör. Genom att överlåta arbetet till någon som är proffs på kundbemötande kan du säkerställa kundupplevelsen, utan att själv behöva lägga ner extra jobb. Det kan också vara en fördel att låta en extern leverantör med spetskompetens inom området sköta det löpande arbetet på kundserviceavdelningen – så att du kan fokusera mer på kärnverksamheten.

Förmågan att sätta kundens behov i fokus

Merförsäljning behöver inte vara ren försäljning, utan kan i vissa fall vara synonymt med extra bra service – den sortens hjälp man får utan att behöva fråga efter den. Det gäller att hela tiden överträffa kundens förväntningar. Kundservice roll är att lotsa kunden fram till den lösning som passar bäst, vare sig det rör sig om en uppgradering eller en nedgradering. Ibland kan det vara så att kunden sitter på en onödigt komplex eller dyr lösning för sina behov, och faktiskt skulle få bättre nytta av att nedgradera. Då gäller det att din kundservice är ärlig och professionell i sitt bemötande – det kommer stärka förtroendet ytterligare.

Det är såklart aldrig okej att föra kunden bakom ljuset och sälja på denne en produkt “bara för att”. Den sortens merförsäljning leder ofta bara till att kunden blir missnöjd i längden och kanske avslutar relationen med ert företag helt. Långsiktiga kundrelationer bygger du bara genom att vara lyhörd för kundens behov. En kund som fått bra hjälp av kundservice, lägger på luren med en positiv upplevelse i minnet. Nästa gång samma kund kommer i kontakt med ditt företag kommer personen i fråga sannolikt att vara mer öppen för försäljning, eftersom förtroendet redan är uppbyggt. Merförsäljning (när det görs på rätt sätt) kan med andra ord både vara gynnsamt för kunden, som får sina behov tillgodosedda, och för företaget, som utökar sina affärer.

Tips för naturlig merförsäljning

Ett misstag många företag gör är att inte utbilda personalen tillräckligt mycket i merförsäljning. Med bra utbildning kan du skapa en djupare förståelse hos kundservice – så att de vet på vilket sätt de ska arbeta med merförsäljning, varför och vid vilket tillfälle. Det är som sagt viktigt att försäljningen är behovsstyrd och aldrig påtvingad. Din kundserviceavdelning ska inte bli en ny kanal för telemarketing, där man till exempel pushar ut nya produkter eller tjänster. De som jobbar inom kundservice drivs i regel av att ge bra service och hjälpa till att lösa problem, inte att göra nya affärer. Därför är det viktigt att försäljningen sker på ett naturligt sätt, där medarbetaren ställer frågor till kunden med syfte att hjälpa, och därigenom guidar mot en eventuell merförsäljning.

Det är viktigt att kunden ser kundservice som experter vars rekommendationer man kan lita på. Av den anledningen kommer kunden i de flesta fall hoppa på den tjänst eller produkt som kundservice föreslår, så länge övergången sker på ett naturligt sätt. Som konsument är man inte alltid insatt i marknaden – och det är just därför man kontaktar kundservice, för att få experthjälp.

På Transcom jobbar vi löpande med utbildning av kundservice, där vi följer upp arbetet, utvärderar och utvecklar efter behov. I och med att marknaden ständigt rör sig framåt är det viktigt att servicen ligger i framkant. Genom att outsourca din kundservice kan du plötsligt ha 100 personer som jobbar med att kontinuerligt sälja till befintliga kunder, istället för de tre medarbetare du har inom den egna verksamheten. Outsourcing är med andra ord ett bra alternativ för dig som vill effektivisera processerna och optimera kundupplevelsen, för att på sikt öka försäljningen.

Fem sätt att öka omsättningen med hjälp av din kundservice Ladda ner guide