Amal Ismail Jan 11th, 2019

Ökad tillgänglighet när MediaMarkt outsourcade sin kundservice


fingers, people, smiling

Är du nyfiken på hur ett samarbete med Transcom kan se ut i praktiken? I det här caset berättar Mia Lundholm, Customer Care Manager på MediaMarkt, om hur det gick till när de valde att outsourca sin kundservice!

– Samarbetet med Transcom har gjort att vi som jobbar inhouse kan fokusera på andra delar av verksamheten, som att till exempel utveckla projekt och system, berättar Mia. Vi har fortfarande en egen kundserviceavdelning inom MediaMarkt – men de jobbar mer med specialuppdrag, medan Transcom sköter den löpande supporten. Jag tycker att Transcom har gjort detta riktigt bra, när jag hälsar på våra agenter hos dem är de glada, närvarande och engagerade. Det är kortfattat superkul att jobba ihop med dem!

Rätt kompetens på rätt plats

– Vi jobbar mycket med kundnöjdhet genom att alltid försöka vara så tydliga och tillgängliga i vår kommunikation som möjligt. Under de senaste månaderna har vi haft som mål att agenterna ska ha tillgång till all den information som behövs för att kunna hjälpa kunden på en gång – utan att behöva fråga en kollega eller hänvisa vidare. Om kunden till exempel vill göra en retur eller ta reda på status på en order ska det gå att ordna med en gång.

– Detta håller vi nu på att lösa genom ett system där agenterna får tillgång till historik på samtliga ärenden, så att den som svarar alltid har befogenhet att hjälpa kunden. Brist på information ska med andra ord inte behöva vara en anledning för att inte kunna lösa problemet. Vi satsar på att få systemet på plats under den första delen av 2019. Transcom jobbar även löpande med vidareutbildning av agenterna, för att rätt kompetens alltid ska finnas på plats. Oavsett om vi skulle behöva någon som är specialiserad på chattbotar eller har stenkoll på en specifik produkt i sortimentet.

“Varför ska jag outsourca min kundservice?” är en fråga som vi stöter på relativt ofta. Svaren är såklart många och varierar beroende på vad just ditt företag har för behov. I det här blogginlägget listar vi tre anledningar till varför du ska outsourca din kundservice!

Tillgänglighet i fokus

– Vi är väldigt måna om att sätta upp mål för vår kundservice och jobbar hårt för att nå dem. Idag har vi öppet mellan 09-19.00 och har som mål att 80 % av de 1100 samtal som kommer in per dag ska besvaras inom 1,5 minuter. Just nu ligger vi på 75 %, vilket är bra. Väntetiden är inte kritisk för våra kunders upplevelse – men vi siktar ändå på att bli ännu bättre. Transcom har precis varit delaktiga i att öppna upp vår chatt, vilket gjort oss mer tillgängliga för kunderna. Med deras hjälp gissar jag att vi snart kommer att nå det där målet på 80 %!

– De hjälper oss även med en kundundersökning som görs över sms och är duktiga på att erbjuda diverse utvecklingsmöjligheter för vår verksamhet. MediaMarkt har länge jobbat med kundundersökningar där kunderna blir uppringda och får svara på frågor via telefon. Men de flesta som ringer till oss vill bara få sitt ärende löst och därefter lägga på, så vår erfarenhet säger att sms är ett smartare sätt att få in svar på.

– Transcom är väldigt duktiga på merförsäljning, vilket vi kommer att utveckla under 2019 och implementera i vårt samarbete. Redan idag så gör vi det till viss del, men tanken är att vi alltid ska kunna erbjuda kunden ännu mer. Kundservice är en perfekt kanal för att kartlägga kundens behov och erbjuda eventuella uppgraderingar. Om någon ringer in efter att ha köpt en TV, dubbelkollar våra agenter från Transcom till exempel alltid om det behövs några extra kablar eller liknande. De är duktiga på att hjälpa kunden och det ger inte bara resultat på kundnöjdheten utan även i försäljningen.  

– Under hela samarbetet har Transcom varit mycket proaktiva, kommit med förslag på förändringar, tagit fram statistik och hjälpt oss ta reda på vilka ärenden som är mest förekommande. Att få veta vad samtalen med kundservice handlar om och varför kunder ringer in har varit mycket lärorikt för hela organisationen. Det har gjort att vi sett över processer och rutiner för att effektivisera.

Vad är det bästa med att ha Transcom som partner?

– Jag uppskattar framförallt att Transcom har varit så transparenta och ärliga. Om något inte fungerar som det ska får vi veta det med en gång. Vi är otroligt trygga med Transcom, de är väldigt proaktiva i sitt arbete och levererar enligt överenskommelse. Det är ordning och reda – mindre snack och mera verkstad! Dessutom har de oerhört kompetent personal på plats.

– Vårt mål är att vara med i Guldkontakt (SM i kundservice) år 2020. Så 2019 handlar mycket om att sätta processer, rutiner och förfina. Detta är ett gemensamt mål vi har satt tillsammans med Transcom och vi kommer såklart att jobba mot det tillsammans. Vid det här laget kan de våra produkter bra och de har de bästa spelarna på plats! De har varit med hela vägen, så jag känner mig fullständigt trygg med att Transcom driver det här åt oss.