Amal Ismail Jan 11th, 2019

Så mäter (och ökar) du kundnöjdheten


woman, hand, phone, outdoors

Det är viktigt att ta hänsyn till flera aspekter när du mäter kundnöjdhet – och inte bara utgå ifrån hur bra hjälp kunden har fått efter ett telefonsamtal med supporten. Men hur utformar man egentligen en bra kundundersökning? Vilka frågor ska man ställa och i vilka kanaler? I det här blogginlägget delar vi med oss av några värdefulla tips på hur du kan jobba proaktivt med att säkerställa kundnöjdheten i er verksamhet.

Ställ rätt frågor

Det finns ingen standardiserad process för hur man ska mäta kundnöjdhet eftersom alla företag är olika, men det vanligaste tillvägagångssättet är en enkätundersökning. Detta är ett smidigt sätt att få en överblick – vare sig det är via telefon, mejl, chatt eller sociala medier.

En bra huvudregel är att dina enkätfrågor ska ge svar på:

  • Hur effektiv er process uppfattas
  • Hur snabbt kunden fick hjälp
  • Hur kvaliteten på interaktionen var

Det gör du genom att låta kunden betygsätta dina enkätfrågor genom att välja en siffra mellan 1-10 eller 1-5 – vilket kommer ge er konkret data som ni kan använda för att utveckla supporten vidare. För att underlätta för kunden (och öka chansen att få svar på samtliga frågor) rekommenderar vi att undersökningen innehåller max fem frågor, vilket resulterar i tillräcklig information för att kunna mäta kundnöjdheten.

Hur bör frågorna ställas?

Klassiska frågor som till exempel “Hur nöjd är du med servicen du precis fick?”, är en bra start. Men det är också viktigt att kundundersökningen omfattar faktorer som kundlojalitet och ansträngning från kundens sida. Ni kan till exempel fråga om kunden i fråga skulle rekommendera er tjänst eller produkt till en närstående – eller hur lång tid det tog att få hjälp med problemet. I slutändan är det bästa (och enda) sättet att förstå kunden att samla in så mycket information som möjligt. På så sätt kan ni dra realistiska slutsatser och få värdefulla kundinsikter.

I vilken kanal ska kundundersökningen utföras i?

Ett vanligt misstag företag gör är att finnas i för få (eller fel) kanaler. Idag är det exempelvis många som väljer att bli digitala till 100 %, utan att ta hänsyn till de befintliga kunder som kanske föredrar ett traditionellt telefonsamtal framför chatt. Välj den kanal som just er kundgrupp föredrar att interagera i, vilket du får svar på genom att fråga vid kundens första köp. Var dessutom sparsam med antalet kundundersökningar ni gör – det ska vara enkelt och välkomnande för kunden att lämna eventuell kritik eller beröm.

Optimera efter kundens förväntningar

Målet med att mäta kundnöjdhet är i slutändan att förstå sig på kundens förväntningar. Vad vill de egentligen ha ut av er service och hur löser ni deras problem på bästa sätt? Med svar på de frågorna har ni goda förutsättningar att växa i rätt riktning – och optimera verksamheten efter kundernas önskemål.

På Transcom jobbar vi mycket med just proaktiv support och insamling av kunddata, med främsta syfte att optimera och utveckla våra kunders verksamhetsmodeller. Det finns många faktorer att ta hänsyn till när det kommer till att förse kunderna med bästa möjliga support – och vi kan hjälpa till att säkerställa er kundnöjdhet.

En nöjd kund är inte bara lojal, utan rekommenderar troligtvis också din produkt eller tjänst till sina närstående. Eftersom din kundservice har mest kontakt med dina kunder innebär det att den både är viktig för varumärkets anseende – och ett verktyg för att öka din omsättning.

Fem sätt att öka omsättningen med hjälp av din kundservice Ladda ner guide