Amal Ismail Jan 11th, 2019

Så minskar du kostnaderna för kundservice


People, computers, smile, table

Det finns en hel del du kan göra själv för att effektivisera din kundservice och få bättre lönsamhet. I det här blogginlägget berättar vi hur du kan minska din personalomsättning, effektivisera ner kostnader och mäta vad din kundservice kostar – med hjälp av outsourcing.

Minska personalomsättningen

Genom att outsourca er kundservice kan du anpassa antalet medarbetare efter behov, inte minst för att underlätta i din eventuella e-handel. Under hektiska tider som inför julhandeln kan du exempelvis ha fler agenter som sköter kundservicen – och när det i januari inte längre är så högt tryck är det enkelt att återgå till det ursprungliga antalet medarbetare. Det blir med andra ord en kostnadseffektiv modell för dig som behöver olika mycket personal i omgångar. Outsourcing innebär även att den interna personalomsättningen minskar och att ni inte behöver lägga tid på att rekrytera (eller oroa er för sjukskrivningar).

Effektivisera processerna

Med outsourcing får du också möjlighet att effektivisera företagets processer, och möjlighet att analysera kundservicens arbete där tiden i dagsläget kanske inte räcker till. Med en leverantör kan ni få hjälp med att kartlägga vilka ärenden som är vanligast bland just era kunder – och vad de värderar högst.

En extern leverantör kan till exempel erbjuda lösningar för självhjälp, vilket kan effektivisera bort mycket av det arbete kundservice sitter med idag. Det underlättar också för kunderna att inte alltid behöva ringa eller mejla in, utan istället kunna lösa problemen själva. Om kunden exempelvis har en fråga angående avbetalning på en faktura är det fördelaktigt om informationen finns direkt på er webbsida. Det gör också att ni håller nere kostnaden för interaktionen med kundservice. En FAQ på webben med vanliga frågor och svar minskar också ärenden som normalt passerar genom kundservice.

Varför springer kostnaderna iväg?

Genom att analysera din kundservice kan du bland annat se hur lång tid ett ärende tar och hur många samtal varje medarbetare har per timme. Analysen kanske visar att ni jobbar på ett mindre effektivt sätt och har möjlighet att förbättra processerna. Men om det inte finns någon information om hur lång tid ett typiskt ärende tar går det inte att avgöra hur effektiv kundservice är.

När du outsourcar behöver du inte tänka på de här frågorna, utan du kan överlåta allt till en leverantör som är proffs på just detta. Det är lätt att kostnaderna sticker iväg när man inte har koll på rutiner och struktur, men för en leverantör som endast jobbar med kundservice blir det nästan en ickefråga. Där är det ett måste att allt ska fungera så effektivt som möjligt – och man har stor erfarenhet av vad som fungerar bäst.

På Transcom jobbar vi mycket med att skapa insikt om vilka de vanligaste frågorna är hos respektive organisation vi arbetar med. På så sätt kan vi utveckla de lösningar som behövs för att skapa högre lönsamhet för just dig. Kanske visar det sig att era tio vanligaste kundärenden kan effektiviseras bort med hjälp av tydligare instruktioner på webbsidan – vilket gör att ni kan sänka kostnaderna för kundservice avsevärt. I grund och botten handlar det om att utbilda kunden till att klara så mycket som möjligt på egen hand!

En nöjd kund är inte bara lojal, utan rekommenderar troligtvis också din produkt eller tjänst till sina närstående. Eftersom din kundservice har mest kontakt med dina kunder innebär det att den både är viktig för varumärkets anseende – och ett verktyg för att öka din omsättning.

Fem sätt att öka omsättningen med hjälp av din kundservice Ladda ner guide