Amal Ismail Jan 11th, 2019

Så påverkar dålig kundservice ditt företag


Woman, phone, talking

Bristande kundservice påverkar företaget negativt – det är ett faktum vi alla känner till. Men hur stor effekt har det egentligen på faktorer som till exempel tillväxt och lönsamhet? I det här blogginlägget berättar vi hur du kan använda dig av kundservice för att både behålla befintliga kunder och konvertera nya!

Varumärke, kundnöjdhet och resultat står på spel

Ett dåligt bemötande hos supporten har i regel både inverkan på företagets varumärke, resultat och kundnöjdhet. Detta är en av effekterna av digitaliseringen, som gjort det möjligt för en missnöjd kund att nå ut till hundratals andra via sociala medier och andra digitala forum. Tyvärr är det ju också så att en nöjd kund kommer prata mindre om sin upplevelse än en missnöjd. Så för att behålla ert goda rykte, era kunder och företagets tillväxt, gäller det att verkligen satsa på kundservice. Detta går att göra till exempel genom att outsourca – och därigenom få tillgång till den kompetens man kanske saknar inom den egna organisationen.

Slaget om marknadsandelar sker idag inom just kundservice, vilket har gjort att branschen under bara de senaste åren tagit stora kliv framåt i utvecklingen. För företag som inte tar hand om sin kundservice finns det en enorm finansiell risk. På de flesta marknader råder idag en tuff konkurrenssituation. Mycket resurser och energi går åt till att konvertera nya kunder, istället för att investera i relationerna med den kundkrets man redan har. Ändå är de befintliga kunderna kanske de viktigaste för företaget! Att få någon att köpa din produkt eller tjänst är i regel inte det svåra – det är snarare att få samma kund att förnya eller komma tillbaka för ett andra och tredje köp. Därför är lojala kunder mycket värdefulla – och det behöver läggas lika mycket krut på att utveckla befintliga kundrelationer som på att skapa nya.

Framtidssäkra med outsourcing

Kundservice är den mest naturliga och effektiva kanalen för att ta hand om just befintliga kunder. Det finns kanske ingen starkare marknadsföringskanal än en nöjd kund, där word of mouth har stor betydelse och kampanjer som sprids organiskt ofta når ut till fler. Samtidigt krävs det så lite från företaget! Företag som Amazon, Google och Uber må ha höjt kundernas förväntningar på tillgänglighet, men förväntan på servicen i sig är fortfarande hyfsat låg. Så för bolag som är beredda att ta sig an sin kundservice på allvar finns det mycket att vinna! För dig som verkligen vill satsa på din kundservice kan outsourcing vara en bra idé – då får du en samarbetspartner att dela mål, visioner och utmaningar med.

Det viktigaste i slutändan är såklart att förstå varför dina kunder inte är nöjda. Varför har ni inte fått den kundnöjdhet eller respons som ni förväntat er och tycker att ni förtjänar? Svar på detta finns såklart att få – men först krävs en kartläggning av era kundärenden. Om du har valt att outsourca är detta något som kan ingå i avtalet, att ni tillsammans utreder vart problemet finns och hur ni ska lösa det.

På Transcom hjälper vi till exempel också till med det strategiska arbetet, vilken tillgänglighet som krävs och vilka kanaler som är aktuella för just ditt företag. Genom att erbjuda kunden det där lilla extra – exempelvis längre öppettider, fler kanaler och snabba lösningar på problemen –  kan du utmärka dig. Om du väljer att satsa på din kundservice kommer du snabbt kunna räkna hem investeringen. Så se till att framtidssäkra i tid! Istället för att bara se kundservice som de som ska lösa problem, kan du också börja se dem som en av dina bästa sälj- och marknadsföringskanaler.

När du ska outsourca kundservice är det viktigt att ställa rätt krav på din leverantör. Välj någon som du känner är proaktiv, har koll på marknaden och ligger i framkant. Outsourcing är inte bara ett verktyg för att effektivisera kundservice, utan även för att utveckla hela organisationen. Så outsourcar du din kundservice utan att tappa företagets identitet Ladda ner guide