Amal Ismail Jan 11th, 2019

Skillnaden mellan bra och dålig kundservice


man, hands, phone

 

Räcker det att mäta kundnöjdhet?

Det bästa resultatet får du inte bara genom att mäta kundens behov, utan även genom att se till hur hög medarbetarnöjdheten och företagsnöjdheten är. Du kan säkerställa att du har en välfungerande kundservice genom att se till att mäta de här tre parametrarna regelbundet – och följa upp resultaten.

Varje del ska mätas på det sätt som enskilt är mest effektivt. Du kanske väljer att utvärdera kundnöjdheten genom att kunderna får betygsätta interaktionen med kundservice med en klassisk tumme upp eller ner. Alternativt går du djupare med en NPS-studie, där du till exempel frågar kunderna om de skulle rekommendera företagets tjänst eller produkt till en vän. Det är viktigt att sätta kundnöjdheten i kontext och mäta den kontinuerligt över tid. Då kommer du att få en bra uppfattning om du levererar bra service till kunden – eller om det finns förbättringsmöjligheter.

Nöjdheten hos företaget och medarbetarna

När det kommer till att mäta själva företagets nöjdhet är det andra parametrar som står i fokus. Här gäller det till exempel att kolla på kostnaden av kundservice i förhållande till intäkterna – och se till antalet interaktioner med kundservice i förhållande till er kundbas. Är servicen så effektiv och lönsam som den behöver vara? Kom också ihåg att mäta medarbetarnas upplevelse, det är trots allt de som sitter i telefon med kunderna hela dagarna och kan representera deras åsikter bäst.

Hur personalen trivs och upplever miljön på arbetsplatsen är även mycket viktigt. Det signalerar tydligt om du har en kundservice som inte bara presterar bra just idag, utan även har förutsättningar för att göra det imorgon, och ett år framåt. Om miljön är dålig kommer det ganska snabbt att märkas på servicen. Det leder till exempel ofta till ett utökat antal sjukskrivningar och högre personalomsättning, vilket i sin tur gör att kostnaderna ökar.

För varje ny person du behöver ta in och lära upp kostar det pengar – men också kvalitet. En ny medarbetare presterar i regel sämre än en person som jobbat hos dig i ett år eller mer, vilket påverkar bemötandet av kunderna. När dina medarbetare är nöjda är kunderna generellt det också – vilket leder till lönsamhet för företaget. Så för att verkligen säkerställa att du har en optimal kundservice är det viktigt att mäta samtliga av de här tre områdena. Kund, personal och företag – alla tre behöver vara nöjda för att det ska fungera.

Den proaktiva kundservicen

Vad signalerar då en bra kundservice? I sitt bemötande mot kunden är det viktigt att man kan jobba både proaktivt och reaktivt. Personen behöver förstå det unika i varje kundinteraktion och anpassa bemötandet därefter. En riktigt bra kundservicemedarbetare förstår hela kundresan – från att konsumenten köper produkten eller tjänsten, till att personen får ett problem och behöver hjälp.

Många missar att kundservice inte bara handlar om att finnas där och komma med lösningar när problemet är framme – det är en hygienfaktor att kunden ska kunna använda produkten eller tjänsten. Majoriteten av gångerna kunden behöver hjälp ska det inte behöva kräva kontakt med kundservice, utan det ska kunna lösas på ett proaktivt sätt. Genom att hålla koll på vanliga problematiska situationer som kunden kan hamna i kan du utveckla funktioner som löser problemet, innan det behöver gå hela vägen till kundservice.

Är du osäker på om du har optimerat din kundservice på bästa sätt? Kanske är det så att det finns verktyg du kan ta till för att lyfta både kundnöjdheten, arbetsmiljön och företagets lönsamhet ytterligare. Att till exempel outsourca kundservice kan vara ett bra sätt att effektivisera processerna, minska personalomsättningen och säkerställa att kunderna får rätt bemötande. Så outsourcar du din kundservice utan att tappa företagets identitet Ladda ner guide