Amal Ismail Jan 11th, 2019

Tackla konkurrenterna med riktigt bra kundservice


hands, comouter, table, closed fist

Kan bra kundservice bli ett verktyg för att öka konkurrenskraften? Absolut! I det här blogginlägget berättar vi bland annat varför en dålig kundupplevelse kan kosta dig mer än en potentiell kund – och förse dina konkurrenter med nya affärer.

Vad är bra service för din kundgrupp?

Det generella misstaget många företag gör är att satsa allt de har på kundanskaffning, med andra ord marknadsföring och konvertering av nya kunder. Men man missar ofta att investera i de kunder man redan har – och se till att de nya kunderna inte bara blir kunder under kampanjen de kommit in genom, utan också på längre sikt.

Självklart ska du sträva efter att ha en bättre kundservice än dina konkurrenter, men den får inte heller vara för dyr att driva. Därför är det viktigt att utvärdera effekten av kundservice och vad som driver kundnöjdhet för just din målgrupp. Är det kanske generösa öppettider eller nya digitala kanaler? Vad vill kunden egentligen ha och vad har inte konkurrenterna? Detta är något du bör få koll på och anpassa dig efter.

Visst är det toppen att till exempel ha en kundservice som har bättre öppettider än konkurrenten, men det får inte ske på bekostnad av lönsamheten. Med andra ord – det behöver generera lika mycket som det kostar. Om generösa öppettider inte är särskilt viktigt för din kundgrupp, finns det ingen anledning att investera i det bara för att det är något konkurrenterna saknar.

Det är viktigt att våga tänka nytt och inte trampa på i samma fotspår. Kundservice måste utvecklas i takt med omvärlden – och kundernas behov. Kanske är det så att du har kunder som trivs bra med att kontakta kundservice över telefon, eller så har du kunder som efterfrågar nya kanaler, som till exempel en chatt. Anpassa er tillgänglighet efter vad just era kunder behöver – om ni är ett företag som till exempel säljer hårprodukter kanske ni inte behöver ha samma öppettider som Försäkringskassan, utan snarare fokusera på att ha rätt information på er webbsida.

Dålig service = färre kunder för dig, fler för dina konkurrenter

Vi har nog alla haft olika situationer i livet där vi fått riktigt dålig service – och det ska mycket till för att man ska fortsätta som kund till ett bolag där man blivit illa bemött. Faktum är också att spridningen av en dålig kundupplevelse ofta blir större än spridningen av en bra. Att förlora en kund kan likställas med att förlora en intäkt, eftersom du har investerat pengar i att skaffa kunden. Det är egentligen först vid andra eller tredje köptillfället som du får en lönsam affär på kunden – och du ger indirekt dina konkurrenter nya affärer genom att inte ta väl hand om dina befintliga kunder.

Du kan räkna med att en missnöjd kund med största sannolikhet går vidare till en konkurrent. Det är också troligt att kunden kommer berätta om sin upplevelse för vänner och familj – och därigenom bli en omvänd rådgivare till andra som överväger din tjänst eller produkt. De flesta ber sin omgivning om referenser innan de gör ett köp – vilket innebär att en dålig kundupplevelse kan kosta dig mer än bara en kund. Om du dessutom vill försöka få tillbaka kunden, kommer det kosta dig i premier eller annat du kan tänkas använda dig av, vilket försämrar din kärnaffär i längden.

Hur fångar man upp en kund som är på väg bort?

Hur förebygger man då att förlora en kund på grund av dåligt bemötande? Allt handlar om att ha rätt personal på rätt plats, utbilda dem och skapa engagemang. Då minimerar du risken för att skapa en dålig upplevelse för kunden. Det handlar om att försöka hitta rätt verktyg för just den aktuella kunden och på samma gång skapa förutsättningar för personalen. Om ni till exempel har en missnöjd kund i luren, kanske ni kan locka med att förlänga abonnemanget för en mindre summa – eller förkorta bindningstiden?

Fundera över vad just den här kunden värderar och vad som kan vända upplevelsen från negativ till positiv. En missnöjd kund som ringer in för att få ett problem löst kanske kan få en gratisvecka som plåster på såren?

Ett effektivt sätt att tackla konkurrensen på är att outsourca kundservicen till en samarbetspartner med spetskompetens inom området. På Transcom jobbar vi med att utveckla och optimera kundupplevelsen för att uppnå högsta möjliga kundnöjdhet. Hos oss kan du få hjälp med bland annat analys av processerna, implementering av ny teknik och kompetensutveckling av medarbetarna. Allt för att skapa de bästa förutsättningarna för just ditt företag.

Fem sätt att öka omsättningen med hjälp av din kundservice Ladda ner guide